Comment résoudre les conflits avec les clients ?

Un conflit est bien souvent la conséquence directe d’une divergence de point de vue. Il risque indéniablement de se produire avec des clients mécontents, ou lorsqu’il faut faire face à un manque de communication, à des changements rapides, à des processus inhabituels ou à des attentes différentes. 

Cependant, la gestion des conflits est essentielle au sein d’une entreprise. Une récente étude de 2020 a pu démontrer qu’un client sur deux affirmait passer à la concurrence des suites d’une mauvaise expérience. Et 4 clients sur 5, à partir de la seconde mauvaise interaction. 

Les clients souhaitent obtenir les meilleurs résultats au prix le plus bas. A contrario, l’entreprise doit assumer sa stratégie commerciale. Aussi, au cours de leur relation, clients et entreprises feront nécessairement face à des désaccords. 

Parce qu’il n’est pas possible de contourner tous les points de désaccord, voici 6 techniques pour résoudre les conflits avec ses clients.

En amont, recourir à la formation pour prévenir et gérer les conflits

Gérer les insatisfactions des clients n’est pas aisée. C’est une compétence à développer qui est loin d’être innée. Il faut en effet une bonne dose de maitrise de soi, de stratégie commerciale, de psychologie et de diplomatie pour maitriser cette soft skill. Il est de bon ton de veiller à ce que la relation client soit constituée de personnes qui ont suivi une formation en la matière et qui peuvent gérer un client mécontent. Des séminaires et des stages particulièrement efficaces existent et sont spécialisés dans la gestion de conflit avec les clients.

Il faut apprendre en amont à appréhender les situations conflictuelles, à adopter le discours et la posture qui va avec. Former votre personnel à la gestion des réclamations clients et adopter une politique de satisfaction client contribueront à créer un climat propice aux échanges et à une résolution rapide des conflits.

Utiliser un langage corporel et verbal approprié

On estime que seuls 7 % du message transmis l’est par les mots. 38 % le sont par les éléments vocaux et 55 % par des indices non verbaux tels que la posture et les expressions faciales. En conséquence, la manière dont vous vous tenez, vos expressions faciales et le ton que vous employez donnent de nombreuses informations à votre interlocuteur. Ce dernier devine l’approche adoptée par rapport à la résolution du conflit.

Un langage corporel positif, qui montre une certaine ouverture, amènera l’interlocuteur à agir en miroir et à adopter votre posture et votre position. Généralement, on déconseille de croiser les bras, cette posture tendant à exprimer une certaine agressivité. En revanche, s’asseoir près de l’autre personne est le signe d’une volonté de communiquer et de collaborer.

Pour ce qui est du langage verbal, il faut éviter l’emploi de certains mots qui peuvent être belliqueux. Pour éviter de créer une situation anxiogène ou mettre les clients davantage sur la défensive, il faut éviter lors d’un désaccord d’utiliser certaines expressions comme « mais ». Il est souhaitable de ne pas en effet montrer une certaine opposition à la position du client, mais plutôt de lui montrer que vous le comprenez et êtes de son côté plutôt que contre lui. Vous pourriez formuler vos phrases en tenant compte de ses besoins et de ce que vous ferez pour résoudre la situation. Formuler correctement vos phrases permet au client de prendre conscience de la difficulté rencontrée par l’entreprise et de la décision à prendre. Cela peut l’amener à tenir compte du point de vue de votre entreprise au cours des conversations, même si cela ne résoudra pas immédiatement le conflit.

Adopter une écoute active

Écouter le client pour identifier les raisons de son mécontentement et ses attentes est la première chose à faire. Vous devrez l’écouter véritablement, sans essayer d’argumenter ou pire, de lui couper la parole. Il verra que vous lui portez de l’intérêt et il se montrera plus ouvert à un compromis. Si vous avez affaire à un client qui exprime oralement son insatisfaction, ne l’interrompez surtout pas. Vous pouvez simplement acquiescer de temps à autre à ses propos afin de lui montrer votre compréhension et recentrer la discussion sur le problème si cela s’avère nécessaire. L’écoute active implique que vous reformuliez les préoccupations du client pour vous assurer que vous avez bien cerné son problème. Cela vous permettra de lui apporter des solutions efficaces et adaptées tout en démontrant au client toute l’attention que vous portez à sa situation.

Prendre du recul, rester calme et calmer votre interlocuteur

Indépendamment du ton agressif utilisé par le client, le premier réflexe est de prendre de la distance par rapport au ton et surtout de ne pas répondre sur le même ton. Il faut plutôt jouer la carte de l’apaisement pour que le client se sente écouté et pris en considération. Ainsi, même devant un client furieux, voire agressif, vous devez avoir une excellente maitrise de soi et rester calme, courtois et poli. Cela évitera une escalade inutile et improductive. Vous devez faire comprendre à votre interlocuteur que vous êtes là pour l’aider à résoudre son problème. Donnez-lui la possibilité de parler et invitez-le à exprimer calmement sa préoccupation pour qu’elle puisse être prise en compte.

Faire preuve d’empathie et penser solution

Vous devez vous mettre dans la peau du client pour parfois arriver à résoudre un conflit. Cela implique qu’il faut comprendre son mécontentement, sa déception en concevant la situation de son point de vue. Vous pouvez rassurer le client et lui proposer des solutions qui s’avèreront bénéfiques pour toutes les parties.

Si la résolution du problème doit durer, ou est plus compliquée que prévu, communiquez avec le client. Informez-le de façon succincte de l’état d’avancement de la situation et des difficultés que vous rencontrez. Il comprendra ainsi que vous ne l’avez pas oublié et que vous travaillez sur son problème.

Trouver une solution au problème

Le conflit ne sera véritablement résolu que lorsqu’une solution aura été trouvée pour satisfaire tout le monde. Il peut s’agir par exemple de proposer au client insatisfait une prestation ou un produit conforme à ses attentes. Évitez ici de faire des promesses que vous ne pourrez tenir. Les incompréhensions de part et d’autre doivent aussi être évitées. Pour cela, prenez le soin de valider avec le client la solution proposée avant toute réalisation.