Comment gérer les conflits entre collègues de manière efficace ?

Le manager est non seulement garant de la bonne performance de ses équipes, mais doit aussi s’assurer de maintenir une ambiance de travail saine et motivante. Il sera, au cours de sa carrière, amené à gérer des conflits entre les collaborateurs. C’est donc important d’apprendre à désamorcer les conflits professionnels afin que reviennent au sein de l’équipe calme et paix, base d’une bonne performance collective.

Comprendre les conflits

Le conflit n’est qu’une forme de communication. En tant que responsable d’équipe, vous devez comprendre les sources des conflits relationnelles en entreprise. Les différentes personnalités, la gestion des émotions et du stress sont autant de facteurs qui influencent la communication. Et il peut arriver que dans une situation donnée, des conflits éclatent entre les collègues de travail.

Les conflits relationnels tournent généralement autour :

• Des objectifs : lorsque les collaborateurs ont des buts divergents, opposés, voire incompatibles
• Des opinions : lorsque ce sont les valeurs et opinions personnelles ou les méthodes de travail qui font partie des tensions
• Des normes : ici, ce sont davantage les valeurs et croyances qui posent un problème entre les collègues.

Il vous revient de savoir reconnaître les signes avant-coureurs d’un conflit entre collègues avant que les relations ne s’enveniment. Pour le bien de votre entreprise, vous devez régler dans les plus brefs délais une situation conflictuelle en entreprise. Cette situation ne peut que nuire à la productivité de votre boîte.

Intervenir uniquement si l’on dispose de la légitimité pour le faire

Si vous êtes l’employeur et que ce n’est pas vous qui travaillez directement avec les collègues concernés, il est préférable de déléguer la résolution du conflit à leur manager. Souvent, c’est le manager direct, le n+1 d’un des collègues qui a la pleine légitimité dans un rôle de médiateur.

Si le conflit concerne un salarié intérimaire, vous pouvez demander à son manager interne de désamorcer le conflit ou au pire à son agence d’intérim d’intervenir.

Se renseigner sur les origines du conflit

Parvenir à identifier la nature du conflit ainsi que les différentes façons qu’ont les gens de réagir lors des conflits est une clé pour régler le différend avant qu’il ne tourne à la catastrophe.

 Comprendre l’origine du conflit vous permet en outre de pouvoir trouver la bonne solution pour le résoudre

Rester professionnel

Vous devez pouvoir faire abstraction du côté émotionnel ou affectif. Cela est primordial pour garder un œil objectif. Vous devez aussi veiller à ne pas laisser les collègues rentrer dans des attaques personnelles et déraper.

Il est essentiel ici de ne pas prendre parti dans le conflit. Vous devez être un médiateur et montrer suffisamment d’empathie pour comprendre les ressentis de chacun. Souvenez-vous que vous êtes là pour trouver une solution aux personnes en conflit et que le but est d’avoir une cohésion d’équipe saine.

Provoquer la discussion face-à-face

Face aux conflits dans le milieu du travail, l’échange est la meilleure manière pour en venir à bout. Ayez un échange direct et constructif avec les personnes en conflit. Il ne s’agit pas de recourir aux mails, Slack ou SMS. Il faut une véritable conversation en face-à-face. Au pire, vous pouvez le faire par visioconférence ou au téléphone si le face-à-face est impossible.

Ce qu’il faut faire, c’est de laisser de côté ses émotions, en particulier celles négatives comme le ressentiment, l’agressivité ou la colère. De la même manière, il faut laisser quelques heures aux personnes pour qu’elles se détendent. C’est beaucoup mieux que de les confronter pendant qu’elles sont submergées par les émotions.

Durant les échanges, tenez-vous-en prioritairement au fait. Tentez aussi d’obtenir une première adhésion des protagonistes autour des éléments factuels. À partir de ces éléments, vous pouvez ensuite passer aux interprétations. Libérez la parole pour que chacune des personnes puisse dire comment elles ont vécu une décision ou un comportement.

À ce moment, les choses seront dites et il deviendra possible de clarifier la situation. C’est la voie royale vers le compromis et une situation à nouveau sereine et constructive.

Imaginer un projet commun aux collègues en conflit

Si vous n’arrivez pas à résoudre le conflit autour d’une table de discussion, vous pouvez décider de faire évoluer le regard que les collègues se portent l’un sur l’autre en leur confiant un projet commun. Vous pouvez leur demander de travailler ensemble sur un projet qui idéalement devra exploiter les ressorts personnels de chacune des parties. Choisissez aussi un objectif facilement atteignable dans un délai serré. Cela peut permettre aux collaborateurs de se découvrir dans un contexte nouveau et d’apprendre à mieux se connaître. Cependant, la technique peut très rapidement devenir contreproductive si le délai est trop long ou que le projet ne valorise pas à parts égales les protagonistes.

Savoir taper du poing sur la table

Il arrive que certains conflits proviennent de la méchanceté et de la mauvaise foi de certains collaborateurs. Si vous remarquez des comportements répréhensibles et réprimandés par les textes, vous devez agir sans hésiter. Non seulement, vous devez prendre les mesures pour que ces comportements cessent, mais vous devez également vous assurer que le reste de l’équipe comprenne ce qu’il risque à adopter une telle attitude.

Les sanctions ne sont pas la panacée, mais le manager doit y recourir sans hésitation lorsqu’un conflit s’aggrave au point qu’un collaborateur devienne le souffre-douleur d’un autre. Si la sanction est toujours la dernière option, il vaut mieux l’envisager si cela permet de sortir de l’impasse.

Faites appel à un tiers

Vous pouvez aussi faire appel à une tierce personne, externe au conflit, pour provoquer et guider la discussion. Il peut s’agir d’un autre manager, d’une personne de l’équipe RH, d’un représentant du personnel ou d’une personne qui a de l’influence sur les collègues.

En résumé, les conflits entre collègues ne sont qu’une forme de communication. Il revient au manager de savoir interpréter les origines du conflit et de provoquer la discussion pour arriver à trouver une porte de sortie. Il en va de la bonne cohésion de l’équipe et de sa performance.