La confiance est une valeur essentielle dans nos sociétés modernes en général et dans une relation B2C en particulier. C’est la confiance qui fait grandir une entreprise quelle qu’elle soit. Établir un lien durable entre votre marque et les consommateurs vous permet de gagner en rentabilité et en notoriété.
Mais gagner cette confiance est loin d’être évident alors qu’il est très facile de la perdre. Vous devez donc mettre en place un certain nombre de bonnes pratiques qui vous permettront, dans un environnement ultra concurrentiel, de gagner et de fidéliser des clients. Si vous cherchez à fidéliser votre clientèle avec des astuces simples et efficaces, dans cet article, nous abordons 7 étapes clé pour gagner la confiance de vos clients et les fidéliser.
Renforcez la sécurité de votre site e-commerce
Une étude d’une entreprise de sondage française, en l’occurrence IPSOS, a démontré que la crainte d’une arnaque était le premier frein sur six freins majeurs à l’acte d’achat sur les sites e-commerce. La sécurité des transactions figurait en outre parmi ses six freins majeurs. Conscient de cela, vous devez sécuriser votre site internet avec des certifications SSL par exemple et afficher clairement toutes vos certifications de sécurité. Cela aide à, sinon bannir, tout au moins limiter les méfiances de la part des visiteurs de votre site.
Travaillez la qualité de vos produits et votre proposition de valeur
Quoiqu’on en dise, l’apparence compte. Et dans le digital, c’est encore plus vrai. La base de la fidélisation de vos clients est la qualité de vos prestations. Dans un marché volatil et concurrentiel, la qualité de vos produits et services ainsi que leur présentation pèseront dans la fidélisation de vos clients.
Plus de 4 clients sur 5 ayant connu une expérience d’achat positive auront tendance à acheter à nouveau sur votre site. Il devient donc incontournable d’améliorer l’expérience client afin de répondre aux enjeux de fidélisation et de satisfaction client. Faire cela passe par une présentation de produit conforme aux attentes avec des descriptions détaillées et des visuels authentiques. Un visuel authentique est celui qui reflète au mieux la réalité du produit.
L’expérience de livraison et le suivi de commande font également partie de votre proposition de valeur. Souvent mésestimée, l’expérience de livraison joue pourtant un rôle primordial. Proposez plusieurs choix d’offres de livraison et respectez scrupuleusement vos engagements. Cela implique qu’il ne faut pas proposer une livraison sous 48 h lorsque vous n’êtes pas certain d’y arriver.
Si un retard arrivait, prévenez rapidement le client. Un suivi de commande optimal doit rassurer le client sur les étapes et les délais de livraison. Le client se sentira considéré et rassuré.
Laissez la possibilité de retourner le produit sans frais
C’est un label de qualité important que de proposer aux clients la possibilité de renvoyer la marchandise sous un certain nombre de jours sans aucuns frais. Les garanties de remboursement en cas de non-satisfaction renforcent votre crédibilité. Comme pour tout consommateur, le client en ligne bénéficie d’un droit de rétractation garanti et encadré par les normes législatives.
Vous pourriez installer un système de retour sans aucune justification exigée et sans frais de retour. Cela rassure le client sur la qualité de votre proposition de valeur et vous oblige par ailleurs à améliorer constamment la qualité de votre offre.
Proposez une tarification multidevise et plusieurs moyens de paiement
La confiance est renforcée lorsque vous réduisez les complexités. Il devient pénible pour l’internaute de ne pas se méfier lorsqu’il ne découvre pas sur votre site internet des éléments qui lui sont familiers. Cela est d’autant plus vrai s’agissant des moyens de paiement. En proposant un moyen de paiement auquel le prospect fait confiance et est habitué, vous faites rejaillir la confiance de ce moyen de paiement sur votre entreprise. Le client vous fait en quelque sorte confiance par procuration.
Vous arriverez à gagner cette confiance en proposant sur votre plateforme plusieurs méthodes de paiement avec différentes devises. Certains utilisateurs auront plus de facilité à passer à l’achat lorsque le produit ou service leur est proposé dans leur monnaie locale.
Instaurez un programme de parrainage ou de fidélité
Ces programmes sont des outils marketing qui vous permettent de créer un lien humain : une sorte de partenariat donnant donnant avec vos clients. Le programme de parrainage vise à utiliser le bouche-à-oreille afin de gagner de nouveaux clients. Vos clients existants vous recommandent à leurs proches et en échange, vous attribuez une récompense au parrain et au filleul pour les motiver. Généralement, un client qui vient suite à une recommandation a déjà un début de confiance en votre produit.
D’un autre côté, le programme de fidélité vise à inciter vos clients existants à revenir sur votre site pour acheter plus. Vous leur proposez des remises ou des cadeaux, offres particulièrement alléchantes, afin que ceux qui achètent plus, gagnent plus.
Mettez en place un SAV performant
Les clients ont désormais le pouvoir de vous juger. Ils peuvent vous évaluer, vous noter, et partager vos offres sur leurs réseaux sociaux. En mettant en place un service après-vente performant, vous pourrez assister réellement l’internaute et répondre à ces besoins. Vous pouvez œuvrer à mettre en place un service de chat en direct.
Un service après-vente performant est celui qui est très réactif, proactif et va au-delà des scripts préconçus pour personnaliser l’accompagnement, surtout lorsque des demandes exceptionnelles arrivent. Si un client a un problème avec sa commande, au lieu de lui pondre des baratins préconçus, valorisez sa personne et traitez sa requête en priorité. S’il découvre que vous avez réglé efficacement et rapidement le problème, vous avez gagné sa confiance.
Travaillez votre image de marque
Vous pouvez travailler à illustrer vos accomplissements par la voix de vos clients. Mettez en valeur les témoignages de satisfaction de personnes qui vous ont déjà fait confiance et ne l’ont pas regretté. La preuve sociale est une stratégie efficace pour ennoblir votre image de marque.
Cependant, bien que vous deviez travailler sur votre crédibilité, la meilleure stratégie de fidélisation sera de satisfaire chaque client qui vient vers vous. C’est en cela que votre image de marque est d’abord renforcée. En réalité, un client satisfait est un client fidèle qui se transforme en ambassadeur pour votre marque.
