Les entreprises qui ont connu de grands succès sur plusieurs années sont celles-là qui ont intégré la satisfaction client au cœur de leur stratégie. Si vous voulez, vous aussi, construire un organisme prospère et qui sera recommandée, vous ne devez pas uniquement tenir compte de votre compte de résultat. Il est important que vous surveilliez et amélioriez votre service client. Que devez-vous faire pour offrir un meilleur service client ? Dans cet article, nous vous proposons les meilleures tendances en optimisation service client à déployer au sein de votre structure.
Faites de la satisfaction client votre priorité
Si vous voulez réellement amener à un niveau bien meilleur votre service client, vous devez repenser autrement votre mode de fonctionnement. Au lieu des traditionnels procédés de questions-réponses qu’offrent la plupart des entreprises, pensez à mettre vos clients au cœur de vos préoccupations.
Concrètement, il s’agit de leur offrir un accompagnement soutenu avant et après l’achat. L’objectif ici est de leur proposer une assistance qui va bien au-delà de celle qui est fournie traditionnellement. Vous devez vous focaliser sur leurs problématiques et la façon de les résoudre plutôt que sur vos ventes. En procédant ainsi, vous êtes sûr de leur faire vivre une bien meilleure expérience client. Vous réussirez alors à les fidéliser et à vous démarquer de vos concurrents.
Proposer des solutions de paiement qui améliorent l’expérience client
Un processus de paiement complexe ou trop long peut saboter votre relation client. Un client qui doit réfléchir 1000 fois avant d’effectuer son paiement chez vous sera moins enclin à faire des achats chez vous. Si vous voulez donc améliorer votre relation client, vous devez disposer des solutions de paiement qui conviennent aux profils de vos clients.
Si la tendance est au paiement mobile, de nombreuses personnes utilisent encore les dispositifs d’achat classiques. D’autres encore préfèrent les nouveaux moyens de paiement, en l’occurrence ceux sans contact.
Dans un tel contexte, vous gagnerez beaucoup à proposer une solution de paiement omnicanal. Parfois, il peut être nécessaire de choisir un terminal de paiement qui répond à un besoin spécifique de vos clients. Dans tous les cas, pour optimiser le parcours client et pour ne rater aucune vente, vous devez choisir la solution de paiement adéquate. Facilitez-vous la vie lors du choix de la meilleure solution de paiement pour votre entreprise en utilisant un comparateur de solutions de paiement de qualité.
Misez sur un service client personnalisé
En marketing, la personnalisation des services est l’un des leviers les plus tendance. Son application au service client de votre entreprise vous permettra assurément de l’optimiser. Que devez-vous faire concrètement dans ce sens ?
- Vous pouvez personnaliser les supports de contact que vous utilisez pour interagir avec eux ;
- Vous pouvez ajouter des touches personnelles à vos messages et courriers ;
- Vous pouvez proposer des appels vidéos afin d’échanger de vive voix avec vos clients (cela permet notamment de consolider les relations)…
Soyez proactive
Attendre que le client manifeste son mécontentement avant de proposer une meilleure solution n’est plus la meilleure façon de procéder de nos jours. Vous devez être capable d’informer le client sur les éventuelles difficultés qu’il connaîtra avant que ces dernières se manifestent. C’est cette stratégie qui amènera votre service client du statut de bon au niveau excellent.
Ce qu’il y a lieu de faire ici, c’est d’étudier le profil de chacun de vos clients, surveiller leurs interactions et analyser les décisions qu’ils prennent.
A-t-il choisi un service ou un produit qui ne convient pas vraiment à ses besoins ? À vous de l’informer et de le guider vers le meilleur choix. Ne suit-il pas correctement les conseils ou les indications que vous lui avez donnés ? Vous devez le lui faire savoir et lui offrir l’assistance dont il a besoin. La proactivité est une approche vraiment puissante qui vous permettra aussi de traiter en amonts certains futurs problèmes auxquels vous pouvez être confrontés.
Soyez vraiment à l’écoute de vos clients
Parfois, il ne suffit que d’écouter et de tenir compte des avis de vos clients pour améliorer ce que vous faites déjà. Seuls vos clients peuvent vous aider à les contenter. Les feedbacks sont des informations qui valent vraiment de l’or. C’est pourquoi vous devez trouver les meilleurs moyens d’en récolter le maximum possible. Que ce soit par des enquêtes de satisfaction ou autres moyens, vous devez solliciter les avis de vos clients afin de mieux les satisfaire. Plus vous optimisez votre système de recueil et d’analyse d’avis clients, mieux vous améliorerez votre service client.
Misez sur un service client omnicanal
Les préférences en termes de support de communication varient d’un client à un autre. Les chiffres montrent que plus de 90 % des clients insatisfaits ne s’expriment pas faute de moyens de communication adéquats. Sachant qu’un client insatisfait constitue une plaie et un manque à gagner pour votre entreprise, vous devez être présent sur différents canaux de communication. Vous serez alors en mesure d’être le plus près possible d’eux et d’évaluer plus facilement leur satisfaction.
Voici quelques exemples de supports de communication que vous pouvez utiliser si vous voulez mettre sur pied un service client omnicanal :
- Le téléphone ;
- Les emails ;
- Les formulaires de sites internet ;
- Les chats instantanés ;
- les réseaux sociaux…
Vous devez particulièrement être présent sur les réseaux sociaux. Pourquoi ? D’une part, parce que ce sont des plateformes sur lesquelles vos clients pensent vous trouver. D’autre part, car vous pouvez y proposer un service client plus interactif et résoudre plus facilement les conflits ou malentendus.
Les autres procédés pour améliorer votre service client
Les techniques pour avoir un meilleur service client sont légion. Outre celles susmentionnées, vous pouvez également :
- Offrir une assistance clientèle en temps réel ;
- Exploiter l’IA et les chatbots (les services d’assistance virtuelle se développent de plus en plus à l’intelligence artificielle) ;
- Choisir de bons conseillers clientèle ;
- Constituer une équipe qui connaît bien votre entreprise, les valeurs que vous défendez et qui sera chargée d’anticiper les besoins des clients ;
- Utiliser des CRM de gestion de la relation client ;
- Veiller à votre e-réputation…
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